21

This is WAR – Brand24 kontra SentiOne

Sporo dzieje się w sektorze najmłodszych na polskim rynku narzędzi do monitoringu opinii w internecie – Brand24SentiOne. Patrzenie sobie na ręce przez konkurencyjne firmy, jak podejrzewam, nam klientom może wyjść tylko na dobre, bo pozwoli zauważyć niedoskonałości produktu, a firmy zmusić do reakcji i dbania o jakość usług.

Co prawda, słabo, w sobotnie popołudnie pasuje moja autorska rymowanka „piątek, piątek kryzysu początek” ale niech będzie – kryzysy lubią pojawiać się w dni wolne od pracy – piątki, weekendy, święta i długie weekendy – to często bardzo niebezpieczne momenty dla marki, dla której ważna jest komunikacja w mediach społecznościowych.

Michał Sadowski, szef projektu Brand24 zareagował dzisiaj bardzo mocnym wpisem na temat swojej konkurencji. Wypunktował we wpisie na swoim blogu ofertę konkurencji SentiOne, która podczas rozmów z potencjalnymi klientami posługuję się podobno tabelą – porównaniem cech produktu, które według Sadowskiego mocno odbiegają od prawdy – całość wpisu jest tutaj: Uwaga na oszustów z Sentione.

I fragment wpisu:

Rozumiem, że Sentione musi porównywać się do liderów aby zyskać na znaczeniu. Pojawiając się jednak lata po starcie takich produktów jak Newspoint, Sentymetr, czy w końcu Brand24 nie można jednak pisać „pierwsi w kraju”, bo ktoś może powiedzieć „sprawdzam” i jest problem.
Rozumiem też, że przy wysyłaniu ofert do klientów trzeba podkreślać własne zalety względem konkurencji (robić bardzo wybiórcze porównanie). Nie wolno jednak klienta naciągać, a tu wyraźnie ma to miejsce bo tworzony jest fałszywy obraz rynku narzędzi monitoringu Internetu. I nie zrozumcie mnie źle. Brand24, którego tu bronię i reprezentuję nie jest idealnym produktem. Też mamy swoje wady nad którymi nieustannie pracujemy. Ale w życiu nie przyszłoby mi do głowy, żeby po prostu kłamać na temat narzędzi konkurencyjnych podczas przekonywania klienta do moich usług. Mógłbym się tu również długo pastwić nad wadami Sentione takimi jak szybkość agregowania wyników czy skalowalność narzędzia, ale daruję sobie i Wam.
Styl prowadzenia biznesu przez Panów z Sentione zadziwił mnie po raz kolejny. Mówi się, że w biznesie wszystkie chwyty dozwolone. Moim zdaniem nie, więc postanowiłem z tym walczyć jak tylko mogę…

Nie chce tutaj przesądzać, kto ma racje, nie o to w tym wpisie chodzi. Nie ukrywam też, że znam zarówno szefa Brand24 Michała Sadowskiego jak i Kamila Bargiela, szefa SentiOne. Wyrokowanie w tej sytuacji, zwłaszcza, że brak jest na razie reakcji z drugiej strony będzie trochę na wyrost – mono bardzo konkretnych zarzutów. Skupię się na czymś innym.

Pojawiła się sytuacja kryzysowa, pojawiał się niewygodny i ostry wpis w sieci na temat marki SentiOne. Od tej pory zegar zaczyna tykać. Po czterech godzinach od pojawienia się problemu w sieci jest już kilka wpisów, ostre opinie w komentarzach na Facebooku, ponad 200 „lajków” i niezbyt przyjemne opinie o SentiOne, również wpis powędrował na Wykop. Przypomnę, że rozmawiamy o mediach społecznościowych, w których czery godziny to wbrew pozorom całkiem sporo, czas „skraca” się jeszcze bardziej, kiedy mówimy o narzędziach do monitorowania opinii w internecie, które mają nas ostrzec przed… kryzysem. W czasach kiedy szybkość informacji w serwisach newsowych mierzy się w dziesiątych części sekundy taka sytuacja może być mocną rysą na najważniejszej cesze produktu – jakości.

Nie chcąc wykorzystywać prywatnych kontaktów, czy też telefonów które mam w komórce, postanowiłem poprosić o opinię obydwie strony i skorzystałem z dróg dotarcia które ma „zwykły proszek” tfu, zwykły użytkownik produktu. Kontakt podany na stronie Brand24 to telefon, który został odebrany po kilku sekundach + komunikacja na Facebooku. Ale Sadowski ma łatwiej, sam nakręcił kryzys, to wiadomo, że siedzi teraz w sieci, monitoruje dyskusje i śledzi opinie.

Na stronie kontaktowej SentiOne jest również numer telefonu – ten niestety milczy. Wygląda na numer stacjonarny, ale dzisiaj przecież weekendowe przekierowania czy inne „hotlajny” to nie problem. Próba kontaktu przez Skype, również się nie powiodła. Facebook również milczy.

Są oczywiście różne strategie wyjścia z kryzysu, jedna z nich mówi, żeby po prostu przeczekać falę negatywnych opinii i wystawić oświadczenie, kiedy tłum już się uspokoi. Ale nie jestem pewien, czy tutaj właśnie się tak dzieje. Po prostu jest weekend. O ile zwykłe, konsumenckie marki już coraz mniej mogą sobie pozwolić na ospałość, to narzędzia służące do monitoringu sieci i chroniące markę przed kryzysem – nigdy. To tak jak próbny alarm dla ochrony budynku – właśnie w tej chwili mamy taką sytuację, stopery są włączone, wszyscy czekają na reakcję.

O krótką wypowiedź poprosiłem Michała Sadowskiego (Brand24), jeśli Kamil Bargiel (SentiOne) będzie chciał zabrać głos – zapraszam do komentarzy lub do wpisu – zostanie uzupełniony o jego wypowiedź.

Mediafun: Jesteś szefem firmy, rozmawiasz z klientami, dbasz o markę i nagle „wyskakujesz” z emocjonalnym wpisem nazywając konkurencję oszustami – nie „przeginasz”?
Michał Sadowski: Rzeczywiście bardzo silnie reaguję na tego typu zagrywki. Do tej pory trzęsą mi się ręce po mailu jaki otrzymałem od klienta. Słuchy o „kreatywnym czarnym pijarze” jaki rozpowszechniała o nas konkurencja docierał do nas już od jakiegoś czasu, ale byłem przekonany że po prostu wskazują nasze realne wady (brand24 nie jest jeszcze idealnym narzędziem i ma naturalnie wady). Kiedy jednak muszę odpowiadać na pytania klientów w stylu: „czy mają Państwo w ogóle archiwum? Bo powiedziano nam, że nie” – to jednak dla nas/dla mnie za dużo. Nieczęsto publikuję wpisy okraszone tego typu epitetami, jednak tu zwyczajnie nie wytrzymałem. Co więcej, tego typu oferta wprowadza klienta w błąd nie tylko w kontekście samego Brand24. Tytułowanie się posiadaczem jedynej „skutecznej oceny sentymentu” też jest ściemą, co udowodniłem w moim wpisie, a co można sprawdzić także na ich stronie. Reasumując podkreślam jeszcze raz: nasz produkt nie jest idealny. Jednak, zarzuty przedstawione po cichu w ofertach Sentione są jednak zmyślone, a ja nie pozwolę jednak aby za naszymi plecami opowiadano o nim bajki.

[Aktualizacja 22.04.2012; 1:07]
W sieci pojawiło się oświadczenie SentiOne – możecie je znaleźć tutaj >> Odpowiedź SentiOne na atak Brand24. Oraz komentarz Kamila Bargiela do całej sytuacji:
Kamil Bargiel: Muszę powiedzieć, że cała nasza firma jest w niemałym szoku po publikacji Michała Sadowskiego szkalującą nasz wizerunek.
Jeśli Michał poczuł się urażony, powinien był skontaktować się ze mną bezpośrednio. Mamy do siebie telefony. Tymczasem nie otrzymałem od niego żadnego sygnału. Tworzenie takiego czarnego ‘PR’ wokół marki jest mało profesjonalne i karalne w polskim (i nie tylko) prawie.
To zupełnie normalne, że uważamy, że mamy najlepszy produkt, tak samo zrestą uważają reszta naszej konkurencji o swoich produktach. Nie jest to jednak od razu powód do tego, żeby nazywać kogoś ‘oszustem’.
Poza tym ja i moi współpracownicy jesteśmy osobiście urażeni tym, że ktoś nazwał nas ‘oszustami’. Przecież nasze rodziny i znajomi czytają wszystko co ukazuje się na nasz temat w Internecie. Muszę powiedzieć, że to jest nie jest przyjemne doświadczenie i nie życzę nikomu, także Michałowi takiego ‘buzzu’ o sobie i swojej marce.
Mamy nadzieje, że jak opadną emocje wokół tematu Michał jeszcze raz zastanowi się nad swoją wypowiedzią i skontaktuje się ze mną.

To tyle z sytuacji na froncie, która dzieje się tu i teraz. Zastanówmy się nad. ew. wyjściem z takiej sytuacji. Złe informacje rozlały się po sieci, polska branża nie jest wielka i za chwilę większość ludzi która zajmuje się mediami społecznościowymi będzie o wojence słyszała. Zarzuty dotrą pewnie do sporej liczby klientów i każdy z szefów i handlowców Brand24 i SentiOne będzie musiał być przygotowany na pytania w stylu „jak to jest naprawdę” i „która z waszych firm kłamie”.
Dyskusja o wpisie Michała Sadowskiego rozgrywa się już w kilkunastu miejscach w sieci, brakuje w niej jakiegokolwiek stanowiska SentiOne – zaczyna się więc mały społecznościowy lincz.

Czy dyskusja w kilkunastu wątkach z „oburzonym-już-więcej-od-nich-nie-kupię” osobami na Facebooku ma sens? Chyba nie, skończyłoby się tylko przeklejaniem oficjalnego oświadczenia i jeszcze ostrzejszą dyskusją – tłumu się nie przekrzyczy, zwłaszcza na kilku frontach. Na szczęście SentiOne ma blog firmowy, na którym może odnieść się do całej sytuacji. Jest to o tyle bezpieczne rozwiązanie, że informacja jak i komentarze pod nią będą skupiały się w jednym miejscu, kontrolowanym przez firmę. Kontrolowanym, nie oznacza wcale, że wszystko tam wolno. Kasowanie i cenzura krytycznych komentarzy nie będzie miała sensu, bo w takiej sytuacji zawsze znajdzie się ktoś, kto zostawiając krytyczny komentarz od razu zrobi „print screen”, czy wręcz będzie oczekiwał na taką sytuację, aby pochwalić się kolejnym wpisem „SentiOne cenzuruje komentarze!”. Oczywiście zrozumiałe jest kasowanie i blokowanie wulgarnych komentarzy, zawsze można się odnieść do regulaminu komentarzy, który każda firma może sobie stworzyć i się na niego powoływać – na blogu firmowych SentiOne nie ma czegoś takiego, przydałby się, ale można się bez niego obejść.

Krytyczna i ostra wymiana zdań na blogu firmowym może uchronić nas przed prowokacjami czy też wpisami konkurencji i podstawionymi osobami – na własnym blogu firmowym po prostu kontrolujemy IP, albo możemy wyłapać aktywnych komentatorów posługujących się IP z egzotycznych krajów czy też wszelkiego zalewu „wojtków z poznania” i „tadeuszów z gdańska”.

Wydaję mi się, że w tym przypadku reakcja firmy SentiOne nie może być też oficjalny, suchym i bezosobowym oświadczeniem, typowym dla większości korporacji i ulubionym bełkotem członków zarządu. Branża jest mała, padły mocne i konkretne zarzuty, wszyscy oczekują konkretnych odpowiedzi.

Kolejną żabą, którą SentiOne musi jeszcze przełknąć, publikując oświadczenia na blogu firmowym, to fakt, że nowy klient, który nie słyszał o tej sytuacji, wchodząc na blog firmowy na pewno się na nią natknie, a jeśli ta będzie zasypana przez nowsze wpisy, ktoś zawsze ją przypomni. Kasowanie takiego niewygodnego wpis po tym jak burza ucichnie też nie ma sensu – konkurencja z pewnością to wyłapie i odpowiednio nagłośni.

Pozostaje więc czekać na reakację SentiOne – zegar tyka.

I ostatnia dygresja – straszne to czasy, że po 3-4 godzinach mówimy już o braku reakcji i sytuacji kryzysowej, tyle się wydarzyło a jest przecież sobotni wieczór, najlepsza pora na oderwanie się od pracy. Już wkrótce długi weekend, czy Twoja firma, drogi czytelniku jest przygotowana na kryzys? Twoja konkurencja prawdopodobnie tak, a być może planuje uderzenia właśnie w piątek, 27 kwietnia, kiedy zaczyna się baardzo długi weekend, a „piątek, piątek to kryzysu początek”.

[Aktualizacja 21.04.2012; 21:00]
Pierwszy prowokator na Wykopie już jest 🙂

  • misio

    dwie firmy obie zajmuja sie reklama i pr a wiec klamstwem i sciemnianiem za pieniadze 😉 chyba ze ktos z was widzial reklame ktora mowi prawde to prosze o wybaczenie ja jeszcze nigdy nie widzialem takowej 🙂

    no wiec jedna firma zajmujaca sie sciema zarzuca drugiej firmie zajmujacej sie sciema ze druga sciemnia sciemniajac 😉 … poplakalem sie ze smiechu

    ide chyba wyprac w dosi a tfu w perwolu 😉

    za 3 dni dowiem sie ze to ustawka dzieki ktorej obie firmy skorzystaja a glupi internet zrobi hype za darmo ;P albo jeszcz elepiej obie firmy trzyma ten sam inwestor i wymyslil najlepszy z n ajtanszych sposob reklamy 🙂 miszczotwo misiaki a jak juz kurz opadnie to golif frajerow na swoje slupki i powerpointy 🙂 ciemny lud wszystko kupi tylko musi byc w sosie majonezowym

    • mediafun

      misio, albo nie doczytałeś, albo się z choinki urwałeś – skąd masz informacje, że obydwie firmy zajmują się reklamą i pr?

      • misio

        moj koment to taki humor lekko 🙂 nie sciskajmy weekendowo anusow ok

        firmy zajmuja sie marka wizerunkiem – dla mnie to marketing i pr, sam wiec po swoich rozmowach ze definicja jest zlozona i rozmyta

        zobacz sobie sytuacje, jestem firma robiaca serki topione, mam kasy jak lodu i raz na tydzien puszczam w polske 10 torow serkow 😉 ok

        mam wiec kase na przepalenie, pierwsze co robie to kupuje sobie falszywy certyfikat 'rzetelna firma' 😉
        a zaraz potem gore innych sciem w tym moooonitoruje sobie net i moge w dowolnym momencie nagiac statystyki lub doplacic pod stolem za ich dopalenie 😉 a potem rozeslac info wszedzie gdzie chce ze w tym kwartale moje serki sa the best, nastolatki na fb sikaja po nogach chwalac je i jedzac 🙂

        wiem ze mozesz w to nie wierzyc albo udawac ale po cichu chyba wiesz jak sie robi biznes w polsce no siedzisz w tym 🙂 tak maly przedsiebiorca to uczciwy ciulacz malych zlotowek ale duzy ktory bedzie placil za te uslugi nie dlatego zeby sie dowiedziec czy na jego kampanie zaregawalo 100 czy 120 klientow ale ze samo to w sobie jest reklama tak jak logo firmy na home pagu brand24 🙂

        Ty tez zajmujesz sie reklama prawda? Nie robisz jej doslownie ale zajmujesz sie nia. Czujesz?

        • Misio, dobrze, że to humor. Przynajmniej wiemy, że nie mówisz o tym wszystkim całkiem poważnie. To wszystko tłumaczy, dlaczego nie rozumiem, o czym piszesz.

  • Wujek Ździsiek

    Dzień Dobry

    Komentarz mistrzostwo 🙂

    Dziękuje

  • mediafun

    Jest i odpowiedź od firmy SentiOne http://blog.sentione.pl/post/21527820664/odpowied

  • Adam

    Ciezko uwierzyc, ze obaj panowie zajmuja sie brandem.
    Obaj pokazali, ze nie potrafia nawet zadbac o wlasny. Jeden proboje pokazac klientom ze jest lepszy od innych pokazujac bezwartosciowe (bo nie pelne i trudne do zweryfikowania) porownanie uslug (zamiast dac wybrac i przekonac sie klientom) a drugi histeryzuje na lamach swojego bloga, zamiast zalatwic sprawe po cichu miedzy soba (nie trafia do mnie argument ze probowales ale nie wyszlo).

    Mialo byc tak fajnie, a wyszlo jak zwykle, czyli po naszemu, z wylewaniem zolci w internecie.

    Zenada.

    • Dlatego że stanowisko Brand24 http://gadzinowski.pl/biznesowa-rozmowa-bez-senty… jest tak wyraziste, mozna powiedziec ze ktos sie potrafi się zajmować brandem? To tez jest pewna droga postępowania, fakt może być różnie odbierana przez rynek czy postronnych.

      Dla mnie prywatnie, takie sprawy załatwiałbym w sądzie, gdzie są odpowiednie paragrafy.

  • Jeszcze krótkie sprostowanie z naszej strony:

    Maćku, na naszej stronie głównej (http://sentione.pl) podane są 2 numery telefonów – stacjonalrny i komórkowy bezpośrednio do mnie.

    Rozumiem, że w sytuacji kryzysu weekendowego w firmie, jak media chcą otrzymać komentarz to nie dzwonią na numer stacjonarny 🙂

    Sam otrzymałem wczoraj kilka telefonów w tej sprawie od mediów, które znalazły mój numer właśnie na stronie.

    • mediafun

      Masz rację Kamil, to mój błąd, bardzo przepraszam – po prostu po otwarciu strony "kontakt" na ekranie pojawiają się dwie formy kontaktu i dane firmowe – i myslałem że to wszystko – faktycznie wystarczyło tylko przewinąć stronę w dół.
      Dodam tylko, że Kamil odezwał się do mnie dosłownie 5 sekund po tym jak opublikowałem post, w którym narzekałem na brak kontaktu.

  • To jeszcze moje małe sprostowanie do komentarza Kamila.

    Nie mam numeru telefonu do Kamila. Mam, a raczej miałem go w znajomych na Facebooku. Próbowałem się skontaktować się z Kamilem na Facebooku już w nocy z soboty na niedzielę, ale bez odpowiedzi.

    Jeszcze raz podkreślam, że moim celem było spowodowanie zaprzestania rozsyłania porównań w aktualnej formie. Czyli de facto obrona przed atakiem prowadzonym przez Sentione już od jakiegoś czasu. Użycia słowa "oszuści" po ludzku żałuje (zresztą przed odpowiedzią Sentione usunąłem je z tytułu i napisałem od tym aktualizację do wpisu). Żałuję, bo odwraca dyskusję od meritum sprawy, czyli nieprawdziwych informacji o mojej marce.

    • Michał – naprawdę trudno mi uwierzyć, że mój telefon jest tak trudno znaleźć na stronie głównej SentiOne.

      Skontaktowałeś się ze mną po fakcie pytając, czy spotkamy się w sądzie. Takie rzeczy trzeba ustalać zanim się opublikuje coś głupiego, co może uderzyć w drugą firmę. No chyba, że robi się to z premedytacją.

  • wiwisa

    Ja jestem ciekawa jak to wpłynie na wynik Aulerów…

  • B. Cz.

    Wiecie co? Ja jako klient który się rozgląda, zniechęciłam się tylko do obu.

  • NaN

    Z mojego punktu widzenia nie jest istotne kto jest bardziej lub mniej etyczny, ale kto dostarcza lepszą usługę. Brand24 strzelił Sentione niezłą reklamę – wcześniej hasło Sentione nie było mi znane i nie przyszłoby mi do głowy, żeby porównać jakość obu usług, a teraz na pewno to zrobię.

  • Kamil

    Jedynie co może teraz zrobić Sentione to podziękować B24 za całkiem mocne wejście na rynek. Ja osobiście tylko dzięki B24 dowiedziałem się o istnieniu Sentione – jak zapewne większość potencjalnych klientów porównam obie oferty niezależnie od meritum całego sporu. W sumie to chyba już podjąłem decyzję – skoro B24 nie jest w stanie doradzić sobie to jak może doradzać innym ? – co jeśli moja marka dostałaby taką rekomendację wobec działań konkurencji, która jest nowym graczem na rynku – bez świadomości marki wśród naszych wspólnych potencjalnych klientów – chyba bym się wkurzył. Panowie z B24 – pewnie nie spodziewali się, że tak się to potoczy – ale to znak, że lepiej nie zajmować się tak delikatną sferą jaką jest social i obecność w nim marek – jeśli nie do końca wie się co się robi i jakie będzie miało to skutki.
    Tak czy inaczej powodzenia dla obu Panów.

    • Nie jesteśmy firmą doradczą, a narzędziową. Poza tym dziękuję za opinię. Szkoda tylko, że nie wiem kto ją wystawił, ale w sumie czy to ważne? 🙂