Moje pytania do ZEN – rozmowa z Michałem Bogusławskim

Z Michałem Bogusławskim (Commercial Director w ZEN.com) rozmawiam z okazji startu ZEN w Polsce i Europie – nowego fintechu – usług finansowych dla klientów indywidualnych i biznesowych.

Zapraszam też do tego wpisu: ZEN – moje doświadczenia po kilku tygodniach korzystania z nowej usługi, w którym dzielę się swoich doświadczeniami z korzystania z ZEN.

Maciek Budzich: Posiadam kilka kart bankowych, korzystam z Revoluta, po co mi kolejna karta? 

Michał Bogusławski: Jesteś świadomym użytkownikiem e-commerce, sporo kupujesz w sieci i nie tylko – w ZEN pilnujemy tego, żeby zapewnić Ci poczucie bezpieczeństwa i kontroli swoich wydatków. Tworząc ZEN.com od początku stawialiśmy klienta w centrum uwagi i tak konstruowaliśmy ofertę benefitów.

W skrócie: Zen jest dla shopperów (często kupujących w świecie cyfrowym) tych sprzedających w e-commerce jak i freelancerów i tych którzy dopiero planują skalowanie swojej sprzedaży w obszarze online – ale o tym opowiem w dalszej części naszej rozmowy.

Maciek Budzich: Ok, wrócimy do tego. Pewnie w naszej rozmowie będę często porównywał  Was do Revoluta, a  może zupełnie niepotrzebnie, bo to nie jest Wasza konkurencja?

Michał Bogusławski: Zdajemy sobie sprawę z tego, że wchodząc na rynek z nową usługą zupełnie naturalne jest to, że będziemy porównywani do innych rozwiązań obecnych na rynku i znanych przez konsumentów. Mimo technologicznych spójności z branżą, różnimy się zdecydowanie naszym „podejściem” do klienta.

Maciek Budzich: Wchodzicie na rynek z płatną kartą (!) – 4,99 Euro miesięcznie. Zdaję sobie sprawę, że banki zaczynają podnosić opłaty i pewnie ten trend będzie trwał… no ale mamy kolejną usługę abonamentową, po „spotifajach”, „netflixach”, kolejnych chmurach w dodatku w dobie pandemii konsument bardzo ostrożnie podchodzi do kolejnego abonamentu.

Michał Bogusławski: Tak, zdecydowaliśmy się na usługę w postaci miesięcznego abonamentu, który użytkownik wybiera w oparciu o swoje potrzeby. Wychodzimy z założenia, że jeśli produkt jest darmowy dla klienta to poniekąd klient sam się staje produktem. Firmy dążą do tego aby każdy użytkownik był rentowny, więc jeśli nie pobierają opłat za dostęp do technologii to najprawdopodobniej pobierają opłaty w innym miejscu.

Prawdopodobnie w sposób niekoniecznie jasny dla odbiorcy.

Tworząc ZEN od początku chcieliśmy wprowadzić transparentność cenową. Nie podobają nam się długie regulaminy i mnóstwo gwiazdek pisanych małym druczkiem, które są znane z tradycyjnej bankowości. Dlatego właśnie zdecydowaliśmy się na wprowadzenie pakietu płatnego, co naszym zdaniem spowoduje, że będziemy mieli tylko aktywnych użytkowników, którzy rzeczywiście będą rozumieli wartości i korzyści wynikające z naszego produktu. Pakiety dla klientów indywidualnych zaczynają się od kwoty 0,99 euro miesięcznie, a kończą na 4,99 euro, co z uwagi na bogatą ofertę funkcjonalną i namacalne benefity pozwalające na zaoszczędzenie sporych kwot przy częstym użytkowaniu to jest naszym zdaniem naprawdę niewiele. 

Dodam jeszcze, że dzisiejszy konsument jest przyzwyczajony do modelu subskrypcyjnego, sam wymieniłeś najpopularniejsze z nich. Jak się pewnie zastanowisz, to takich subskrypcji masz pewnie więcej. To dlatego, że masz nad tym kontrolę, płacisz na zasadzie pay-as-you-go czyli wtedy kiedy tego naprawdę potrzebujesz.

I to jest właśnie kontrola, którą masz jako użytkownik.

Maciek Budzich: Biznesplan fintechu nie powstaje w kilka tygodni, ale od blisko roku mamy pandemiczną rzeczywistość. Jak tutaj zmieniły się Wasze plany, jak patrzycie na rozwój sytuacji pod kątem zachowań konsumenckich?

Michał Bogusławski:Pandemia gwałtownie przyspieszyła rozwój e-commerce i ogólny zwrot w kierunku cyfrowości. Co za tym idzie, jest jeszcze większe zapotrzebowanie na cyfrowe produkty i usługi, które będą odpowiadały na oczekiwania współczesnych konsumentów – te produkty mają być przede wszystkim wygodne i bezpieczne, dawać kontrolę i być proste w obsłudze. Taki właśnie jest ZEN. 

Dla przykładu: w 2019 r. w sieci kupowało 57% internautów, teraz takie zakupy deklaruje 72% (+15 pkt. proc.) – raport pt. „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2020”, Izba Gospodarki Elektronicznej, czerwiec 2020 r.).

Jak wynika z badania Kantar (kwiecień 2020) 83% badanych deklaruje, że ciągu ostatniego miesiąca zrobiło zakupy online. 32% z nich robi to w czasie epidemii częściej niż przed nią, a 25%. deklaruje, że po ustaniu epidemii również będzie częściej kupować online.

Pandemia zmieniła zwyczaje zakupowe konsumentów, a to w widoczny sposób przełożyło się na liczbę nowopowstających e-sklepów. W sierpniu tego roku, agencja Bisnode Polska poinformowała, że w I półroczu 2020 r. przybyło ich ponad 3 tysiące w stosunku do roku ubiegłego. 

W ZEN od początku myślimy o obydwu stronach areny e-commerce. Jesteśmy w unikalnej sytuacji, gdyż zespół tworzący ZEN składa się z osób, które od zawsze były związane z e-commercem i samemu doświadczały jak trudno, wbrew pozorom w XXI wieku jest zbudować platformę sprzedażową online. Jest dużo rozproszonej technologii, co oznacza, że firmy muszą zainwestować mnóstwo czasu, pieniędzy i zasobów ludzkich aby skalować swój biznes efektywnie online. 

Nie każda firma małej i średniej wielkości może sobie na to pozwolić. 

Maciek Budzich: Ok, to lećmy z konkretami. Jakie profity uzyskuję korzystając z ZEN?

Michał Bogusławski: Naszą ambicją jest pojawienie się w umysłach i sercach odbiorców z uwagi na naszą troskę o finanse każdego użytkownika. Wiem, że to może brzmieć dość marketingowo,..

Maciek Budzich: No i brzmi 🙂

Michał Bogusławski: … ZEN jest zawsze blisko transakcji, zarówno online, jak i w tradycyjnym naziemnym modelu. Zaczynając od klienta indywidualnego, pragniemy zaoferować poczucie bezpieczeństwa przy każdej transakcji kartą – nazwaliśmy to ZEN Care. W skrócie: jeżeli cokolwiek z transakcją pójdzie nie po Twojej myśli, to możesz zwrócić się do naszego supportu, a my zajmiemy się resztą.

Zdejmiemy ciężar konieczności prowadzenia często długiego dialogu ze sprzedawcą i najprościej w świecie spowodujemy, że klient otrzyma zwrot do wysokości kosztu zakupu w zależności od tego czego będzie dotyczył problem. 

Maciek Budzich: Ok, nie wiem czy wiesz, ale korzystając od kilku tygodni z ZEN miałem już przypadek, błędnego naliczenia (podwójnej transakcji) i faktycznie, kontakt z supportem Zen ściągnął ze mnie problem załatwiania sprawy ze sklepem i sprawa została szybko wyjaśniona, pieniądze wróciły na konto.

Michał Bogusławski: I tak to ma właśnie działać. Cieszę się, że miałeś okazję skorzystać z naszego wsparcia. Nasz Zespół jest dostępny 24h przez 7 dni w tygodniu i obsługuje klientów w kilku europejskich językach. Robimy to właśnie po to aby klient miał poczucie, że jest zawsze ZEN obok niego i dostępny wtedy kiedy jesteśmy potrzebni.

Maciek Budzich: Czyli Zen chce być takim finansowym concierge? Przejmujecie w moim imieniu negocjacje ze sklepem czy dostarczycielem usług?

Michał Bogusławski: Poniekąd tak. W każdej interakcji z handlowcem czy inną instytucją starając się rozwiązać problem naszego klienta, myślimy o tym co możemy zaoferować ekstra aby dać dodatkową wartość. Myślę, że określenie takiego nieformalnego concierge jest tutaj najlepszym porównaniem. 

Oczywiście najważniejsze dla nas jest to, aby możliwie jak najszybciej wyjaśnić problem i doprowadzić do tego by klient był usatysfakcjonowany informacją jaką przekażemy. Jeśli jednak dodatkowo możemy zaproponować dodatkowe benefity w postaci rabatów, zniżek itp to będziemy dokładać wszelkich starań aby zaoferować Właśnie klientowi „to coś ekstra” co spowoduje, ze będzie się czuł zaopiekowany. 

Maciek Budzich: No dobra, mamy priorytetowy support, który sprawdziłem i działa, co jeszcze?

Michał Bogusławski: Rozszerzona gwarancja. Wiemy, że jedną z topowych kategorii zakupowych w kanałach online jest elektronika. Jest to również kategoria charakteryzująca się wysokim współczynnikiem bariery zakupowej, najczęściej są to produkty drogie i wrażliwie.

W praktyce rozszerzona gwarancja oznacza, że jeśli kupisz produkt na eBay w UK, czy Amazonie w DE i po upływie standardowej gwarancji produkt się zepsuje, to wystarczy, że  się z nami lub naszym Partnerem- AXA skontaktujesz, a my zajmiemy się resztą.

Większość sklepów elektronicznych oferuje taką usługę za 10-15% wartości kupionego sprzętu, w ZEN jest to kompletnie za darmo, wystarczy do zakupu użyć karty płatniczej ZEN Mastercard. 

Maciek Budzich: Jaki ubezpieczyciel obsługuję tę rozszerzoną gwarancję?

Michał Bogusławski: AXA. Razem z Mastercard i AXA udało nam się zbudować unikalny model, w którym rozszerzoną gwarancją objęte są wszystkie produkty elektroniczne posiadające gwarancję producenta, kupione zarówno online, jak i offline na terenie 32 krajów europejskiego obszaru gospodarczego. 

Maciek Budzich: Czyli przykładowo, kupuję najnowszego Maca z nowym procesorem, mija rok standardowej gwarancji Apple, po roku psuje mi się ekran i zgłaszam się do Was? Co się wtedy dzieje, odbieracie sprzęt, naprawiacie, zwracacie pieniądze?

Michał Bogusławski: Wystarczy skontaktować się bezpośrednio z naszym konsultantem wsparcia mailowo lub poprzez wbudowany chat aby uzyskać szczegółowe informacje. Aby uruchomić procedurę ubezpieczenia należy skontaktować się  z AXA pod numerem +48225298527. Klient po podaniu 8 cyfr karty ZEN Mastercard użytej do zakupu będzie mógł ustalić możliwe sposoby rozwiązania sprawy: naprawa, wymiana lub zwrot pieniędzy. Nasz Partner – AXA prowadzi w całym procesie klienta za rękę i ogranicza ilość wymaganych informacji do minimum. 

Maciek Budzich: WIdzę w swojej aplikacji osobny numer rachunku (SWIFT) do przelewów na każdą walutę. Rozumiem, że to są numery kont, które mogę używać do codziennych rozliczeń.

Michał Bogusławski: Tak, dokładnie, ponieważ jesteśmy licencjonowaną instytucją pieniądza elektronicznego wydaną przez Centralny Bank Litwy z możliwością świadczenia usługi we wszystkich 32 krajach europejskiego obszaru gospodarczego. Oferujemy naszym użytkownikom konta IBAN w 30 walutach, z których mogą wysyłać i przyjmować płatności na całym świecie.

Maciek Budzich: O co chodzi z tą Litwą? Nie jesteście pierwszym fintechem, który ma tam bazę operacyjną? 🙂

Michał Bogusławski: Rozważaliśmy różne jurysdykcje podczas prac przygotowawczych do aplikowania o licencje, jednak Bank Centralny na Litwie i jego zaawansowane przygotowanie do współpracy z innowacyjnymi fintechami spowodowało, że zdecydowaliśmy się aby właśnie tam aplikować o licencje. Nie dziwi nas zupełnie ten trend, gdyż naszym zdaniem Litwa jest obecnie jednym z najlepiej przygotowanych krajów w Europie do takich świadczeń.

Maciek Budzich: A co z bezpieczeństwem moich pieniędzy w litewskim systemie bankowym?

Michał Bogusławski: Podlegamy wszystkim lokalnym regulacjom oraz Europejskiemu ustawodawstwu dzięki czemu środki naszych klientów są bezpiecznie przechowywane w banku Centralnym Litwy i podlegają nieustannej kontroli przez Regulatora. Regulator Litewski z perspektywy bezpieczeństwa i regulacji bankowych nie rożni się niczym od regulatorów w Europe ponieważ podlega pod tych samych regulatorów bankowych jak np. EBA, która narzuca wymagania takie samo jak mają banki w Polsce, Holandii i w innych krajach europejskich.

Maciek Budzich: Na razie korzystam z ZEN jako klient indywidualny, ale zapowiadacie również ofertę dla klienta biznesowego. Co to jest konkretnie?

Michał Bogusławski: To proste, jeśli prowadzisz działalność to ZEN może być również dla Ciebie, by zarządzać finansami swojej firmy. Natomiast jeśli sprzedajesz produkty lub usługi online, lub planujesz w niedalekiej przyszłości to ZEN może być dla Ciebie wręcz idealny.

Przede wszystkim łatwa możliwość integracji wielu metod płatności przez zdefiniowane wtyczki do sklepów lub dedykowane API oznacza brak kosztów IT.

Po drugie, rozliczanie płatności ze sprzedaży na rachunkach prowadzonych w ZEN powoduje szybszy dostęp do środków bowiem nie trzeba czekać na wypłacenie ich do banku, bo one są dostępne w infrastrukturze bankowej, co z pewnością przyczyni się do poprawy płynność finansowej w Twoim biznesie – środki ze sprzedaży są w infrastrukturze bankowej gotowe do użycia kiedy ich potrzebujesz.

Dodatkowo nie pobieramy za procesowanie płatności dodatkowej prowizji ZEN do poziomu limitu w wybranym planie abonamentowym.

Przerzucamy na handlowca tylko niewielką opłatę techniczną naszego operatora. Pozwoli to większości naszych klientów zoptymalizować koszty w obszarze ecommerce. 

Oprócz tego, oferujemy to co jest zupełnie „must have”  w dzisiejszych czasach tj. wielowalutowe konta (obsługa ponad 30 walut) bez dodatkowych kosztów wymiany waluty- co akurat jest bardzo ważne w obszarze biznesu, gdyż na rynku nadal brakuje narzędzi do wymieniana waluty bez ponoszenia kosztów prowizji, tak jak to ma miejsce w transakcjach prywatnych.

Oferujemy również karty płatnicze ZEN Mastercard- wirtualne i fizyczne, które można dodać do wallet’u Apple lub Google dla wygodnych transakcji.

Dodatkowo wspomniana już rozszerzona gwarancja – warte uwagi jest to, że zakupy na firmę często mają skróconą gwarancję do roku, a rękojmia nie obejmuje zakupów firmowych, więc dodatkowa gwarancja może być bardzo ważnym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowej. 

Maciek Budzich: Ile kosztuje biznesowa oferta ZEN i od kiedy będzie dostępna?

Michał Bogusławski: Zdefiniowaliśmy cztery plany abonamentowe, aby dotrzeć do wszystkich segmentów biznesowych. Najtańszy plan zaczyna się od 9,99 Euro. Dostępność wszystkich planów subskrypcyjnych jest już dostępna na stronie https://www.zen.com/business – oferta biznesowa wystartowała jednocześnie z ofertą dla użytkowników indywidualnych.

Maciek Budzich: Na razie testuję kilka kart, porównuję, ale też z przyjemnością korzystam z aplikacji ZEN – mam tam kartę zarówno fizyczną jak i wirtualną. Pierwsze zakupy za mną, kontakty z supportem i nieprzewidziane sytuacje również. Ogromnie jestem ciekaw jak ZEN sprawdzi się w obsłudze rozszerzonej gwarancji. 

Michał, bardzo dziękuję za rozmowę.

Michał Bogusławski: Dziękuję Maciek za rozmowę! Zachęcam do korzystania i dawania nam feedback’u co jeszcze możemy zrobić aby przybliżyć transakcje cyfrowe naszym odbiorcom.

---

Dla tych z Was, którzy dotarli do końca tego wpisu mam kody/promki do rozdania. 

Wystarczy pobrać aplikację ZEN i podczas zakładania konta podać kod MediafunZEN, dzięki temu macie dodatkowo 90 dni za free dla konta indywidualnego i dodatkowe 30 dni dla konta biznesowego. W sumie rejestrując się z tym kodem macie do dyspozycji darmowe 120 dni indywidualnie i 60 dni biznesowo.

To wystarczający czas aby przetestować wszystkie funkcje aplikacji, załapać się na cashbacki oraz darmowe gwarancje na elektronikę podczas black fridayowych, cyber mondayowych, przed- i poświątecznych wyprzedaży.

Bądźcie więc ZEN i korzystajcie 🙂

Wpis powstał przy współpracy z ZEN.com.