Awaryjne promocje na ebookpoint.pl – towar reglamentowany towarem pożądanym

Jestem wielkim fanem ebooków – czytam je przede wszystkim na iPadzie (nie na Kindle). Czasem interesujące mnie książki dostaje za darmo (blogerskie życie – #darylosu) często też kupuje – lubię ebookowe promocje i jestem w stanie spontanicznie kupić ebooka jeśli cena oscyluje w okolicach 15 zł. I za taką cenę kupiłem naprawdę mnóstwo świetnych książek. „Spontanicznie, w tej cenie”, oznacza również „może nie jest to pożądany przeze mnie tytuł, ale może być ciekawy, kupię i przeczytam w wolnej chwili”.

Sprawdziłem przed chwilą, z przerażeniem stwierdziłem, że takie podejście doprowadziło do tego, że w kolejce do przeczytania czeka na mnie już ponad 200 ebooków – a ja głupi żyłem w świadomości, że moja kolejka to ok. 50 tytułów. To oczywiście mieszanka branżowych tytułów z zakresu reklamy, marketingu, strategii, ale również zwykła literatura czy też luźne czytadełka – ale w 80 proc. przypadków nie mogę się doczekać, kiedy przyjdzie na nie kolej.

O fakcie, że stałem się „ebookowcem” świadczy jeszcze jedna sytuacja. Dostałem jakiś czas temu książkę do recenzji w wersji papierowej (czyli blogerskie darmowe „dary losu”). Kiedy przyszedł czas na lekturę, siedząc na kanapie z ipadem, stwierdziłem, że za daleko mam do półki z książkami (lenistwo do szećianiu) i… kupiłem ją w wersji elektronicznej nie ruszając tyłka z kanapy.

Wyłapuję więc różnego rodzaju promocje i wyprzedaże, przedpremierowe edycje itp. A ponieważ prym w tego typu działaniach wiodą Woblink, Publio, Ebookpoint i Amazon to śledzenie aktualności nie wymaga wielkich nakładów czasowych – wystarczy, że od czasu do czasu zajrzę na te cztery strony.

W Ebookpoincie zakończyła się niedawno promocja Noce Bestsellerów (wybrane tytuły za 9,90 zł w godzinach od 22 do 6). Kolejna promocja, która doprowadzała do przeciążenia serwerów księgarni i do wściekłości klientów, próbujących dokonać zakupów, czy chociażby zalogować się na stronę. To zresztą nie pierwsza taka sytuacja w tej księgarni – jakiś czas temu była ogromna przecena na ponad setkę tytułów – zakończenie procesu zakupowego graniczyło wtedy z cudem. Ebookpoin wybrnął wtedy z tej sytuacji, umożliwiając zakup wybranych książek w tej samej cenie, wszystkim tym, którym nie udało się dobić do strony w czasie trwania promocji.

No i teraz zapraszam Was, żebyśmy sobie trochę pogdybali, tak na luzie, bez wchodzenia w jakieś teorie spiskowe.

Chodzi po świecie legenda, że twórca marki Red Bull, Dietrich Mateschitz specjalnie ograniczał dostawy swojego napoju, po to aby wywołać jeszcze większą chęć zakupu tego produktu. Z drugiej strony mamy Apple – czy kilkadziesiąt telefonów na cały kraj podczas polskiej premiery iPhona osłabia popyt na niego?

A co się dzieje w głowie klienta, który chce kupić produkt w promocji, ale strona internetowa nie działa, albo działa w kratkę? Oczywiście klient jest wkurzony, część zrezygnuje, ale wydaje mi się, że większa część będzie próbowała dalej, szukała sposobu na „ominięcie korka”. Z łagodnego klienta zmieniamy się w łowcę promocji. A „łowca promocji” zagląda na stronę o różnych porach, przestaje siebie kontrolować, kupuje produkty, których nie planował wcześniej kupić (ale też są w promocji, więc wędrują do koszyka).

Podobną sytuację można zaobserwować podczas słynnych otwarć kolejnych supermarketów – telewizory w super cenie szybko się skoczyły, ale skoro stałem całą noc i jestem już w środku to chociaż zlew kupię, albo dwa – też w promocji.

Nie wiem jak finansowo wyglądały wyniki promocji w ebookpoincie i czy byłyby faktycznie wyższe gdyby przez te kilka dni serwery działały poprawnie. Stawiam sobie luźną tezę, że być może usprawnienie działania serwerów nie było najwyżej na liście priorytetów. Takie postępowanie to oczywiście stąpanie po cienkiej linie i drażnienie klienta. Ale przy takich „promocyjnych awariach” mamy wtedy kilka typów zachowań, których postępowanie, ścieżkę zakupów i ostatecznie wydane pieniądze warto przeanalizować:
– typ A – ma szczęście, strona działa, kupuje w promocji wybrane przez siebie produkty;
– typ B – ma pecha, strona działa w kratkę, widzi tytuły, czasem uda mi się dostać do koszyka, próbuje kilkukrotnie, a skoro trafi w wolne od awarii okienko, wtedy kupi trochę więcej niż planował – „łowca promocji”;
– typ C – po kilku nieudanych próbach rezygnuje, nie wraca, wrzuci krytykę na Facebooka, nie skorzysta więcej z promocji;
– typ D – po kilku nieudanych próbach rezygnuje, nie wraca, wrzuci krytykę na Facebooka, będzie jednak próbował przy każdej innej promocji;
– typ E – po kilku nieudanych próbach rezygnuje, ale wraca po zakończeniu promocji i kupuje książki w normalnej cenie.
Pominąłem jakieś typy zachowań?

Oczywiście na pierwszy rzut oka najbardziej dla wszystkich opłacalną byłaby sytuacja, w której wszystko działa jak należy, ale wtedy mamy tylko klientów typu A – wchodzą, kupują, bez żadnej emocji, wszystko działa jak należy. Z biznesowego punktu widzenia sklep sprzedaje tylko ebooki po promocyjnych cenach – a są one w wersji elektronicznej, nie ma teoretycznie żadnych ograniczeń, i konkretnym produktem w promocyjnej cenie można zbyt szybko nasycić potencjalnych klientów.

Natomiast kiedy ma się odwagę, umiejętności komunikacji i zarządzania planowanym „kryzysem” można z tego wyciągnąć dla siebie o wiele więcej, niż tylko odhaczenie kolejnej promocji – szum w mediach społecznościowych, konkretna dyskusja z fanami, rozwiązywanie problemów, budowanie relacji. To ryzykowna teza, ale tak od razu bym jej nie skreślał. I wcale nie musi ona dotyczyć sytuacji z ebookpointem – to po prostu przykład, który wykorzystałem na potrzeby tego wpisu.
Co o tym myślicie? W końcu w wielu przypadkach sytuacje kryzysowe można rozwiązać w ten sposób aby zyskać i zrobić krok naprzód niż tylko obronić się w jednej pozycji.