19

Każdy jest sprzedawcą, czyli jak w pierwszym kontakcie zrazić klienta do firmy

Autorem wpisu jest Robert Wróbel z redakcji mediafun magazynu.

Kiedyś byt i funkcjonowanie firmy było proste. W czasach komunizmu sprzedawało się wszystko. Nie trzeba było dbać i ponosić nakładów na marketing. Strategia marketingowa była abstrakcją a o Public Relations nie słyszał praktycznie nikt. Podstawowym problemem firm było zaspokojenie popytu płynącego z rynku. Obsługa klienta, relacje i zwykłe dbanie o niego w takim układzie sił na rynku były sprawą co najmniej trzeciorzędną.

Czasy się zmieniły. Przeszliśmy z gospodarki centralnie planowanej do gospodarki rynkowej a następnie z tradycyjnego marketingu do marketingu 3.0, który opisuje w swojej książce Philip Kotler (polecam). Niestety, ale rzeczywistość pokazuje, że nie wszyscy to rozumieją, że nadal są jednostki tkwiące w dawnych czasach gdzie klient jest petentem wręcz intruzem.

Kilka dni temu otrzymaliśmy do firmy mailing z www.lifestyleclub.eu. Dodam, że adres meilowy był w domenie lifestyle-club.eu i nie było w nim odnośnika do strony docelowej. Oferta dotyczyła wyjazdu na Teneryfę, dosyć ciekawie zatytułowana bo „płacisz za jeden tydzień a drugi dostajesz gratis”.

Ponieważ oferta nie była opisana jednoznacznie postanowiłem zadzwonić do tej firmy, dodam tylko, że jeden z dwóch numerów telefonów podanych w ogóle nie istnieje. Telefon, jak później się dowiedziałem odebrał niejaki Pan Hubert Dąbrowski, nie wiem czy to są prawdziwe dane tego Pana. Zanim udało mi się zadać pytanie dłuższą chwilę trwało ustalanie czy jestem właściwą osobą w sensie czy powołuję się na firmę do której wysłali mail. Udało się, weryfikacja powiodła się, więc możemy dalej rozmawiać. Poczułem się jak swój ale tylko na chwilę :). Dalej już było tylko gorzej.
Zaczęło się od odpowiedniego tonu tego Pana kiedy usłyszał, że mam pytania, który to ton wskazywał, że jestem raczej petentem niż klientem o czym wkrótce się przekonałem. Moje pierwsze pytanie dotyczyło tego czy oferta obejmuje wyżywienie, kolejnych pytań już nie miałem okazji zadać.

Nie zacytuję tutaj dialogu jaki między nami się wywiązał ale kilka „perełek”, które usłyszałem, zapamiętałem a poniżej je opisuję:
– skoro zadaję takie pytania to widocznie nie jestem z ich grupy docelowej klientów,
– to oni wybierają klientów a nie klienci ich,
– nie mam przełożonego bo w zasadzie sam dla siebie jestem przełożonym,
– on wie, że 1 niezadowolony klient opowie o tym 10 innym potencjalnym klientom ale co z tego,
– mogę sobie pisać na forach i w innych miejscach w internecie bo tam i tak nie ma ich klientów,
– facebooka się nie boi bo tam są same dzieciaki,
– jest ambasadorem na Polskę sieci hoteli Marriott.

Rozmowa w pewnym momencie zrobiła się dla mnie generalnie komiczna ponieważ chyba pierwszy raz w życiu spotkałem się z taką obsługą mnie jako potencjalnego klienta. Ten ktoś widocznie przekonany o swojej bezkarności zapomniał, że żyjemy w innych czasach i nie tylko 10 osób o tym się dowie a zdecydowanie więcej ponieważ mamy internet.
Jaki jest sens inwestycji w taką promocję, tworzenie grafiki, kupno legalnych baz danych, wysyłka, monitorowanie efektów, czynnik ludzki kiedy porażka przychodzi podczas pierwszego kontaktu? Kontaktu, który jak widać po tym wpisie trafi nie tylko do 10 osób.

Na marginesie dodam, że oferta była wyceniona na 690 euro od osoby co jak za 14 dni wakacji w tym rejonie bez wyżywienia nie jest żadną atrakcją. Nie moim zadaniem jest ocena czy to jest naciąganie czy nie ale forma komunikacji jaką zaoferował przedstawiciel firmy może dać wiele do myślenia.

  • PhuyeR

    Wystarczy spojrzeć na stronę,która jest zakupionym (marnym) szablonem we flashu,żeby mieć wątpliwości co do "atrakcyjności" oferty.Dzięki temu wpisowi nauczą się,żeby nie podawać nr telefonu,tylko kontaktować się mailowo,co pozwoli im ominąć petentów i złapać jele…klientów.

  • Tomek Borowskig

    Z tego typu zachowaniem spotykam sie na każdym kroku. Wczoraj zamowilem „chinczyka” z dostawa do miejsca zatrudnienia. Jedzenie było szybko i nawet smaczne.. gozej z obsługa w postaci Pana który jedzenie dowiózl. Gdy przysłowie z kolegami uiścić należności Pan wypalił, żebyśmy sie Moze jednak pospieszyli bo on ma prace i musi dalej jechać – zrobił przy tym tak pretensjonalna minę, ze następnym razem zjem bułkę z serem.

  • Wiktor

    Z tym zakupem legalnych baz danych – nie przesadzałbym 😉 Oni wiele razy wysyłali spam, na wiele np. moich kont, więc nie dość, że bazy takie sobie, to do tego spamerzy 😉 Dość znani spamerzy 😉

    • Robert Wróbel

      Wiktor:
      przyznam, że nie bardzo mam czas sprawdzać po tych firmach czy ta firma zakupiła taką bazę…

  • modus

    Z tekstu dowiedzieliśmy się: autor obiecał rozmówcy, że opisze sprawę i to uczynił. No gratuluję, ale to jednak trochę mało jak na "case study", bo chyba taka miała być formuła wpisu.

    • Robert Wróbel

      Modus:

      szczerze, jak z Maćkiem rozmawialiśmy ten temat to nie figurował on od początku jako case study a raczej jako przykład, krótki opis, że w obecnych czasach firmy tak podchodzą do klientów z którymi pierwszy kontakt nawiązują mailowo. Gdyby np. dzwonili do mnie i taka sytuacja miała by miejsce to by tego tematu tu nie było.

  • Maciej

    widać taki mają 'life style' 😉

  • Zbyszek

    Redaktorowi mediafun magazynu polecam popracowanie nad interpunkcją… 🙂

  • Najbardziej rozbroiło mnie:
    "Tylko i wyłącznie Właściciele firm lub Kadra Zarządzająca
    Rodziny: rodzice + dzieci, max. 4 osoby; rodzice w wieku powyżej 30 lat
    Pary: małżeństwo lub "wolny związek" min. 3 lata; wiek powyżej 30 lat"

    Czy jeśli mam poniżej 30 lat, to nie mogę być właścicielem firmy lub w kadrze zarządzającej? Istny PRL.

    • Robert Wróbel

      komunikacja słowna z tym kolesiem to dopiero był prl…

    • To ja się nie kwalifikuję – nie mam "powyżej 30 lat" ;).
      "Mogę sobie pisać na forach i w innych miejscach w internecie bo tam i tak nie ma ich klientów" – to gdzie oni są ;)? I czy w ogóle SĄ?

      • To jest tzw. stwierdzenie "nie wprost" – nie powiemy, że nie mamy klientów, powiemy cokolwiek, co znaczy to samo, ale nie znaczy w sumie nic. 🙂

  • Jestem pewien, że więcej niż 10. I bardzo dodrze.

  • Paweł Białecki

    Dziwne że firma jeszcze działa – z taką obsługą klienta nie wróżę świetlanej przyszłości.
    "To klient jest dla nas, nie my dla klienta" – jedno wielkie LOL. Może tego pana trzeba obudzić i powiedzieć, że komunizm już upadł? 🙂

  • peter

    Dobrty wpis. Trzeba pietnowac naciagaczy

  • artur

    Ta ich "strona" straszna marność, templatowy suchar. Pomijając już nawet fakt, że wiele funkcjonalności nie działa, np wysyłanie zapytań, to nigdy nie zaufałbym firmie turystyczno-wakacyjnej legitymizującej się takim "sajtem".

  • ddd

    Widziałem Pana w wiadomościach. Życzę szybkiego powrotu do zdrowia.

  • Przyznam, że jestem faktycznie zaskoczony, do tej pory myślałem, że takie rzeczy zdarzają się w małych osiedlowych firemkach sprzedających tanie i mało-znaczące usługi/produkty. Pełen szok ….

  • Adomas

    Najgorsze jest to że ten pan miał trochę racji. on sprzedaje poczucie elitarności pewnej grupie nowobogackich tępaków, liczy że ktoś taki co ledwo obsługuje email i myśli że to cały internet, poczuje się wśród kadry zarządzającej na luksusowych wakacjach, a impertynencja sprzedawcy spowoduje jedynie, że ten ktoś będzie miał większe ciśnienie aby się przebić do tej "elity".